架起一座心的桥梁
一群一组 胡翔
三个月的志愿者工作，是我疫情期间最难忘的一段经历。疫情以来，每一个被心灵所困的人，就像一座孤岛，而孤岛也需要彼此连结。艰难时刻，每一通热线电话就是架起一座心的桥梁，在聆听与被聆听，看见与被看见中，让来电者感受到希望的温度。
缘起
我叫胡翔，是中国铁路广州局集团有限公司党校的一名心理学副教授。我所在的央企管辖湖南、广东、海南三省，辖区内有近16万干部职工，平时我主要负责为领导干部、各级管理人员、支部书记、党员等不同群体提供专业的心理学培训和咨询服务。
这次能够加入到抗击疫情的心理援助志愿队伍中，得益于与积极心理学的美丽邂逅。积极心理学是一门可以让您的生活变得更加美好幸福的科学指南，而清华大学社会科学学院心理学系和北京幸福公益基金会正是中国积极心理学传播的摇篮。最近五年来，我们在清华大学积极心理学研究中心的学术支持下，结合党校的专业学科优势，成立了“幸福心灵团队”，在提高运输业员工工作积极性和生活幸福感方面积极探索，不断实践，提出了中国运输企业的第一个基于积极心理学幸福PERMA模型的实践方案。
春节前后，突如其来的新型冠状病毒肺炎肆虐全国。疫情爆发，举国同心，出于职业的敏感性，我清楚地知道：重大公共卫生事件始终伴有两个疫区，一个是在社会上，一个是在心理上，也就是我们同时要面临两种病毒，一种叫“新型冠状病毒”，一种叫“心理恐慌病毒”。疫情当前，虽然无法手牵手，仍可心连心。
2020年1月25日，面对汹汹来袭的疫情，北京幸福公益基金会与清华大学社会科学学院心理学系共同发起了“抗击疫情 心理援助”公益行动。我第一时间看到志愿者招募的消息后就火速报名了，短短的数日之内，全国四面八方的热心志愿者报名数量达到3000人之多，在众多热心的志愿者队伍中，主办方秉持“专业服务”的原则，按照教育背景、专业资格、临床经验三个主要标准，从所有志愿者之中筛选出首批100位优秀志愿者，正式开启热线服务。非常荣幸的是，我成为了这其中的一员，全身心投入到“抗击疫情”心理援助项目之中，为奋战在抗击疫情前线的身心俱疲的医护人员们、受疫情影响导致心理失衡的广大民众们，提供专业、及时、温暖的心理热线服务。
感恩：一条专业的热线
我们的“抗击疫情 心理援助”热线（400-680-6101）是从2020年2月2日正式开通，针对一线医务人员及家属的心理援助专线是从2020年2月9日清晨6时正式开通，随着疫情全球爆发，针对海外留学生的专线也开通了。巧合的是，在我们热线开通的第二天，也就是2月3日，习近平在中央政治局常务委员会会议对疫情防控工作做出了一系列的重要指示，其中强调：要加强心理干预和疏导，并要有针对性地做好人文关怀。由此可见，我们的公益项目与国家的要求高度契合，疫情期间为一线医务工作者、抗疫工作人员和广大人民群众提供专业的心理服务是我们义不容辞的责任。
我们的热线是24小时守候与相伴，最开始是四小时一班，一天六个班，后来由于第二、第三批热线志愿者的上线，热线改为三小时一班，一天八个班。最多时有300名专业的心理学志愿者提供24小时全天候的公益热线服务。心理热线与别的服务热线不同，它需要足够的心力，所以志愿者一般不能持续工作太长时间，从而避免自身陷入心理疲劳和耗竭，影响所提供心理服务的质量。根据专业设置，志愿者一天可以提供一个时间段的热线心理服务。
在我们的工作中，除了提供热线服务，我们还需要接受持续的专业培训和每周两次的督导，这些也属于我们工作的部分，从而最大程度保证热线的专业可靠性。为我们提供培训和督导的老师都是国内心理咨询和危机干预领域的顶级专家和中国心理学会注册系统的督导师、心理师。
三个月的志愿者工作，最想感谢的是背后强大的专业团队支持。感恩子君老师的全局统筹，感恩樊老师、彭老师带领的导师天团带给我们的百场培训盛宴，感恩督导张焰老师、王旭老师每周两次的丝丝入扣的专业剖析和指引，感恩默默在背后提供支持的各位工作组小伙伴。感恩你们，让我持续成长和进步。
陪伴：我的接线经历
心理热线是新冠肺炎疫情下提供心理援助的最便捷、可行的方式，它可以为处于疫情不同层面的大众提供心理服务，包括情绪疏导、情感支持及危机干预，促进受助者的情绪稳定，维护心理健康。
我从2月2日凌晨开始热线工作，一般一天提供一个时间段的热线服务。志愿者的自我关怀和照顾非常重要，疫情期间，我的个人及家人生活没有受到影响，为了更好地平衡志愿者工作、本职工作和家庭生活，我加强了时间管理并得到了家人的支持，从而可以更加专注地投入到热线工作中。
在三个多月的接线工作中，我接到了来自全国不同地区、不同职业、不同年龄阶段的来电，他们中间有疫区的社区工作人员、为集中隔离人员提供服务的公务员、回湖北老家过年被隔离的白领、准备今年高考的学生……，每一通电话，我都用真诚、接纳、尊重、平和地态度来对待每一位来电者，疫情期高强度工作造成的身心疲惫、害怕自己得病的恐惧、看到不得力举措的愤怒、疫情持续下对自己未来的担忧、疫情造成的夫妻亲子冲突的困扰……，我真实地感受到了疫情对人们心灵所造成的冲击，也深刻体会到了疫情期间心理援助服务的重要性。
疫情以来，每一个被心灵所困的人，就像一座孤岛，而孤岛也需要彼此连结。艰难时刻，每一通热线电话就是架起一座心的桥梁，在聆听与被聆听，看见与被看见中，让来电者感受到希望的温度。每一位来电者都是微光，而心理援助的志愿者就是那点亮微光的炬火。炬火，微光，微光会吸引微光，微光会照亮微光，每个人都是微光，照亮彼此的人生，一起拥有温暖。
对于心理援助在本次战疫中能起到的具体作用，我可以分享三个接线中的小案例来说明：
1.雪中送炭的心理急救电话——疫情期经历地震的女孩
我自己值的第一个班是2月2日的晚上10点到2月3日的凌晨2点，也是热线开通首日的第一个夜班。00时05分成都发生5.1级地震，五分钟后，我接到了一个来自震区的来电。来电者所在城市在地震带上，震感强烈。来电者最近因为疫情一个人在家，地震时本能想往外跑，因为疫情又不敢跑出去，突发的地震和最近一段时间的疫情影响，两个应激源叠加，成为压死来电者的最后一根稻草。来电者感到害怕无助，全身发抖，故来电寻求帮助。 热线持续了45分钟，这种疫情再加灾情的来电者，更需要温暖地抱持和陪伴。通过倾听、共情、稳定化合理化情绪、积极反馈等技术，在温暖地陪伴下，逐步建立关系，来电者自述感觉到温暖和支持，情绪得以平复。心理援助热线在这次来电中扮演了心理急救电话的功能。
2.让愤怒回归理性——疫区被隔离的高知
高知白领，在一线城市工作，过年回到湖北老家。每天阅读大量负面消息，对当地政府的反应迟缓、工作失职（黄冈卫健委主任一问三不知）非常愤怒，而自己整天只能在家呆着，望不到头，看不到希望。自封城以来，来电者最近一周多来晚上睡不着，天亮才入睡，下午起床，时常有恐惧情绪，觉得真实情况比自己了解到的更糟糕。体验到恐惧情绪时，身体出汗、发热、紧张。来电者自述，在大城市呆久了，曾经以为世界美好、国家强大、政府清廉，最近老家出现的各种负面消息，“让自己之前的价值观崩塌，内心无比痛苦，而整天只能困在家里，什么也做不了，有种等死的感觉”。
对于该来电者，主要聚焦在愤怒和恐惧情绪的处理。对于来电者愤怒情绪的处理，遵循了宣泄情绪、合理化情绪、管理情绪这三步走的思路，来电者是高知人群，具有深刻的洞察力和思辨能力，帮助来电者发现愤怒背后的积极意义，灾难当前引导他做一名建设者，难度很大。所以通话进行了一个小时，而且前半部分都是他在“控诉”，面对这种来电者，只能让他较充分表达愤怒，多陪伴，多聆听，并积极回应，才有可能继续工作下去。在共情的基础上，逐步让其意识到，一味地愤怒是对自己身体的消耗，先学会好好照顾自己。
对于来电者恐惧情绪的处理时：先询问他自己的习惯，再帮助他一起制定应对恐惧的方案：1、创造积极环境（与负面报道保持一定距离）2、接纳恐惧情绪，而非对抗逃避（恐惧来袭时，告诉自己，我很紧张，我很恐惧，我接纳此刻我的恐惧，我接纳此刻我的紧张，我接纳此刻我的出汗、我接纳此刻我身体的发热）3、推荐做自我放松练习、正念冥想等。
一个小时的来电，从接线之初的极度愤怒，到结束时的逐步平和并真诚地表达感谢，心理援助工作有效减缓了疫情期间负面信息对民众所激起的愤怒情绪，引导民众发掘其正向资源，并看到负面情绪背后的积极意义，从而拥有理性平和、积极向上的社会心态。你我的福祉离不开整个社会的良性发展，专业的心理服务工作能够有效促进社会治理体系的良性构建。
3.让抗疫人穿上心灵防护服——委屈的一线社区人员
在热线工作中，不乏抗疫一线工作人员的来电，疫情期间高强度的工作节奏、害怕自己被感染的恐惧、工作不被隔离人员理解的委屈，让他们出现了身心疲惫、失眠多梦的状况。
疫情当前，由于人们的正常生活节奏被打破，不少人出现烦躁不安、情绪激动的状况，这让我们很多一线工作人员在工作中碰到情绪冲动群众的机会大大增加。我曾经接到一位在隔离宾馆为集中隔离群众（和武汉有直接/间接接触的人）提供服务的大姐的来电。这位大姐每天负责为他们送饭、量体温、倒垃圾，并帮他们去超市买东西。因为承受着两头接触的风险（一方面担心自己整天在外面跑被感染，另一方面担心与隔离群众接触被感染），担心自己得病，同时还忍受着工作不被认可的委屈：疫情当前，众口难调，由于不能一一满足隔离者的各种要求，比如有的隔离群众嫌饭菜不合口味直接冲着她发火，有的故意把垃圾不按要求打包放在门口而是随意乱扔。大姐每天回到家，身心特别疲惫，从而来电寻求专业的心理援助。
在接线过程中，对于这类一线抗疫人员反映的人际冲突问题，让来电者掌握危机沟通的技术非常重要。通常，我会跟他们分享“危机沟通三步法”，通俗来讲，就是做到三句话：上岗带上“金刚罩”、允许群众稍宣泄、积极回应暖人心。
第一步：上岗带上“金刚罩”
“金刚罩”是一种情绪隔离技术。在上班之前，想象自己穿上一件心理的防护服，可以让自己的心灵在外界攻击的情况下，少受或者免受伤害。让来电者闭上眼睛，想象自己在上岗之前，身体像罩了一个金刚罩一样。当遇到态度恶劣、恶言相向的群众时，我们主动提醒自己情绪一定不要受这类人的影响，把他们那种恶性的、负性的刺激像流弹一样从自己金刚罩的两边飞过去，只对对方说话当中有用的信息做反应。这种技术，教给来电者平时多加练习，一旦遇到冲突时，就可以启动自动化思维，运用金钟罩的积极想象过滤掉负性信息对我们的伤害，从而让我们保持情绪冷静。
第二步：允许群众稍宣泄
当碰到情绪激动的群众时，我们需要明确一点：就是，他的情绪过激并不是针对你个人，他只是把你当成了一个情绪的出口。当我们明白了这一点之后，当遇到哭泣、抱怨，甚至刁蛮的群众时，可以允许他适当宣泄释放情绪，给他几分钟的时间宣泄，无论他说什么，要适当地给予回应，如“嗯”“我在听”“哦，是这样”。
当我们感受到他的情绪慢慢平稳下来，比如语速放慢、音量降低、停止讲话或开始询问你问题后，我们就可以进入
第三步：积极回应暖人心
我们可以按照以下句式给予回应：“我能够体会到您的××情绪。如果是我，可能也会有您这样的感受（或反应）。 那您看，我可以做些什么让您能够舒服一些呢（或我能做点什么让您好受一些吗） ？”
因为现在大家都戴着口罩，看不清面部表情，只能看清彼此眼神，所以在沟通过程中，我们要多运用关注的眼神，同时注意说话的语调语速，让对方感受到被尊重和接纳。
“上岗带上“金钟罩”、允许群众稍宣泄、积极回应暖人心”的“危机沟通三步法”既可以有效化解群众冲突，又可以减少冲突对我们抗疫一线工作人员的伤害。大家做到上班主动隔离，下班适当宣泄，找朋友家人倾诉或寻求专业性的心理帮助，都可以得到鼓励和支持，从而保持身心平衡。
觉察：疫情期间服务对象的心理变化
可以说，这次疫情也是一次心理危机事件。心理危机是指当个体面临突然意外事件时，手足无措，原有的应对方式或应对资源已无法解决当前的状况，从而陷入心理失衡状态中。通常表现为：极度恐慌，紧张，苦恼，焦虑，忧郁，甚至产生轻生的意念。
因此，国家卫健委于2020年1月26日颁布紧急通知《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》中指出：疫情可能导致患者恐惧，公众焦虑，医务人员耗竭等心理应激。提出对紧急心理危机干预工作加以规范和指导，从而减轻疫情对大众心理的干扰和可能造成的心理伤害，促进社会稳定。
当个体面对危机事件时会产生一系列身心反应，主要表现在生理上、情绪上、认知上和行为上，一般会维持6-8周。人们对危机事件的心理反应通会经历冲击阶段、安定阶段和改变阶段：
第一阶段也称强烈的情绪反应阶段，一般发生在危机事件出现后不久或当时。如果刺激过大，就会使人感到震惊、眩晕、不知所措，也可称为类休克状态。如听到冠状新型病毒肺炎疫情爆发、确诊人数和死亡人数每天在增加、武汉封城等消息后，大多数人会表现出惊慌、害怕和震惊，只有少数人能保持冷静与镇定。
第二阶段也称逐渐接受现实阶段，人们会采取各种措施努力恢复心理上的平衡，控制焦虑和情绪紊乱，恢复受到损害的认识功能。而后采用各种心理防御机制或争取亲人、朋友的支持。如随着党中央和政府一系列强有力的疫情防控措施出台，疫情得到控制，治愈率增加， 各种媒体更加透明，人们的恐慌心理会逐渐减低。
第三阶段为也称寻求改变阶段，求助者会将自己的注意力转向产生压力的危机，并努力设法处理它。可能采取逃避行为而远离压力源，如依赖药物、酗酒等；或者提高自己的应对技能，改变策略和行为，直接面对危机、解决困扰，如采取积极的预防措施，或者寻求帮助。
在疫情爆发初期，武汉的新型冠状病毒肺炎疫情牵动着全国人民的心。面对疫情快速蔓延的严重形势，政府启动了30个省、市、自治区重大突发公共卫生事件一级响应，涵盖人口超过13亿。疫情关乎每一个人的健康，此刻大多数人正在经历着担心、害怕、恐慌、难过、无助、委屈、内疚、愤怒等消极情绪，尤其是奋战在一线的医护人员、感染患者、疑似隔离群众、疫区民众，也包括社会大众。
因此，危机发生的初期阶段，热线最首要的是让人们基本的生存需求得到满足：比如必要的就医、防护用具补给、交通、基本的人身安全保障和生活秩序的恢复。此时，心理援助热线承担了一部分社工的角色和功能，为民众的基本需求提供信息指引。同时，由于人们在危机下容易受负面信息和谣言的影响，从而被愤怒、绝望、恐慌、焦虑等负性情绪所裹挟，所以在早期和中期的热线工作中，为人们提供心理上的“稳定感”十分非常重要。
根据中国社会科学院的调查显示，民众对此次疫情的情绪，占比最多的消极情绪分别是较强烈的担忧79.3%、较强烈的恐惧40.1%和较强烈的愤怒39.6%。每个人对危机事件反应的强烈程度以及复原的时间长短都各不相同，因人而异。我们需要理解的是这些负面反应都是属于正常的。通常，我们会告诉来电者：疫情当前出现恐慌焦虑情绪，都是正常人在非正常时期的正常反应。只有将负性情绪正常化稳定化，我们才可能真正接纳它们，从而让其对我们身心造成的伤害降到最低。
3月19日，武汉的新增确诊人数为0，各省援鄂医疗队开始撤离，经过艰难的奋战和巨大的付出，我国在新冠战“疫”中取得了阶段性胜利。而当未来疫情结束，人们的生活秩序恢复正常，安全恢复保障。这次疫情中人们所遭受的心理创伤，情绪困扰将会以不同的形态表达出来。这在心理上叫创伤后应激障碍PTSD。目前在热线中，我们已经接到过患有严重抑郁症状的人的电话，这些症状通常与创伤后应激障碍有关。
为此，清华大学社科学院院长彭凯平教授呼吁，对创伤后应激障碍要高度重视。“所以心理学的工作其实刚刚开始，现阶段可以称为整体的经验性劝告，以心理咨询为主，我们提供一些信息，提供一些说法，提供一些理论和概念。但是在未来，真正出现严重的心理问题之后，肯定不会像现在这样通过聊天就能轻易缓解。这些人需要进行专门的心理治疗、物理治疗和药物治疗，而治疗工作的周期也很漫长。”因此，“战疫”之后，如何解决社会面临的心理问题，仍是一项长期的工作。
思考：心理援助在公共卫生危机事件中应注意的方面
从我的个人经历与体会来看，面对新型冠状病毒的肆虐，需要医学健康战和心理健康战两者之间的相互帮助和支持，才可能取得最后的胜利。公共卫生危机事件发生时，要做好心理援助工作，打赢心理健康战，需要注意宏观（国家层面）和微观（个人层面）两方面的积极配合：
(一)国家层面对于心理健康服务的整体部署
重大公共卫生危机事件常常给民众带来巨大的心理冲击，甚至有可能爆发大规模的群体心理危机，影响社会稳定。因此，具有公共服务性质的群体心理援助也就应运而生，并成为一个国家具有人文关怀精神的标志。公共服务因其具有“国家意志”的特征，所以要求其必须在政府主导下开展。在这次疫情的心理健康战中，国家表达了对于广大普通民众和医护人员等特殊群体心理健康的重视，工作做得非常到位。根据疫情期间的变化，国家卫 健委及时就加强心理援助工作进行了一系列重要部署：
国家卫健委于2020年1月26日颁布紧急通知《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》，将人群进行分级干预；
2月3日，习近平在中央政治局常务委员会会议对疫情防控工作做出了一系列的重要指示，其中强调：要加强心理干预和疏导，并要有针对性地做好人文关怀；
国家卫健委于2月15日下发了国卫人函〔2020〕61号文件《国家卫生健康委关于贯彻落实改善一线医务人员工作条件切实关心医务人员身心健康若干措施的通知》，强调了加强医务人员心理危机干预和疏导，并推荐了相关热线机构；
2019年3月18日，针对目前我国新冠肺炎疫情防控形势有积极向好变化，不同人群心理状况也随之变化的情况，为贯彻落实中央领导“要加强心理疏导和心理干预，尤其是要加强对患者及其家属、病亡者家属等的心理疏导工作”的指示精神，进一步加强重点人群，如患者及其家属等的心理疏导和心理干预，国务院应对新冠肺炎疫情联防联控机制于近日制定并印发了《新冠肺炎疫情心理疏导工作方案》。方案要求，将新冠肺炎患者及家属、病亡者家属、特殊困难老年人等弱势群体、参与疫情防控医务工作者、公安民警（辅警）和社区工作者等一线工作人员作为重点，持续开展心理疏导服务。要求有关部门根据不同人群特点和心理服务需求，提供关心关爱、社会支持、心理疏导等服务，必要时请精神科医师会诊或转介至精神卫生医疗机构就诊。
这些国家层面的积极举措，为稳定和安抚大众情绪、恢复良性社会秩序、保持国家稳定提供了重要的制度保障。
(二)民众对于心理援助服务的接受度
十九大报告指出，我国社会的主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。当物质条件发展到一定阶段，人民群众对美好生活的精神需求会更强烈，“心理健康”被更多人所接受。传统观念中，人们容易认为寻求专业的心理服务是“脑子出了毛病的人才会干的事”。近些年来，在国家和各类媒体的大力宣传和推广下，更多民众意识到关注心理健康就是选择一种健康的、积极的生活方式。同时，越来越多的民众逐渐接受：心理咨询是帮助一个人深入探索自我、处理情绪困扰的一种有效方式；而当大脑生病了，精神科是最有效恢复健康的手段。所以，在这次疫情中，全国各地开通了600多条心理援助热线，来满足民众在疫情中的心理需求。
根据经验，在灾难和危机发生时，心理工作者一般有三个阶段的工作需要做：疫情早期的相关心理科普；疫情发展中期提供稳定的心理资源支持；疫情后期和结束进行长期的系统心理干预。当我们社会共同经历疫情这个大的公共卫生事件时，很多人旧有的心理和情绪创伤不免在事件中被激活：如之前有过被社交霸凌经历的人，在疫情中看到人们被歧视被排挤，可能会产生超越现实的恐惧和压力；有些人在疫情中经历丧失、哀伤、愤怒等，若未被很好地处理，也难免会产生新的创伤。我们预期当疫情结束之后，在相当长一段时间内，人们所遭遇的复杂性心理创伤会慢慢浮现、被表达出来。疫情期间各地所提供的免费心理热线并不能承担更加复杂的心理咨询功能，对于创伤性心理问题的干预能做的也极为有限。未来的心理服务工作中，民众的心理健康科普工作仍是重点。社会需要有更多地关于心理创伤知识的科普，帮助人们认识到心理创伤是如何在生活中表现出来、应何时求助、何时进行干预。当公众对于如何理解情绪、什么是心理“症状”有更多认知层面的认识后，对于心理咨询、精神科服务会产生更多的需求。
