2020疫情下的心理卫士
专业一群９组 河北衡水高印荣
镜头一：紧急集合号
2020年初，新冠肺炎病毒侵入武汉，疫情突然爆发的危险时刻，全国人民在党和政府的统一领导下奋力抗疫，拉开了抗击疫情的歼灭战、阻击战。各地医务人员和物资供应团队有序奔赴抗疫第一线，清华大学心理系和北京幸福公益基金会联合发起了心系武汉＂抗击疫情心理援助公益热线＂招募令，在疫情下发挥心理人应有的作用，在这场没有硝烟的防疫保卫战中，大家主动出击，争做疫情下的心理卫士。
号召就是命令，招募志愿者的号令一发出，我作为一名退休的人民教师、国家二级心理咨询师、家庭教育指导师，有着两千多小时的咨询经历，在第一时间报名了“抗击疫情心理援助热线”志愿者。经专家组审核，我有幸成为了“抗击疫情心理援助公益热线”的前一百名志愿者，还被任命为小组长，感到无比荣耀，也深知肩头的责任重大而艰巨。从２月１号开始接受上岗培训学习，2月２号早上六点我就和来自全国各地的9名志愿者抢到了第一个值班岗位．
镜头二：20200202早班热线
记得２月２号早上，我５点多就起来，按着系统培训的要求，备好心理服务知识资源，坐在电脑屏幕前，手里抓着智能手机静候着来电．五点３０分，电脑上的微信群信息开始闪烁，我们专业一群6--10点是第一班，值班的是我们9个人，伙伴们在群里纷纷活跃起来，互相问候，互相提醒，我虽然设置了群信息免打扰，唯恐干扰到其他伙伴们的休息，就在群里说了一句，咱们第一班接线员单独组织一个小群去交流一下吧，我的话音未落，一个快速的回复跳到群里：＂请大家进入群＂20200202早班热线＂－－说话的是小群主，她就是身怀有孕的高玮玲。于是我们９个大人一起在小群里讨论着，猜测着，准备着如何迎接第一个求助者。我们大家探讨着着可能出现的情况，猜测着来电者的职业类型和性格特点，是不是跟在咨询室内见到的求助者一样的充满了不安和情绪？这里的热线服务可不跟地面咨询一样，看不到表情，只有声音，有人提议：我们互相打热线接听演习一下可好，听听我们的话语声音可否稳定到来电者？于是大家两两互打了一下，“您好，我们是清华大学与北京幸福公益联合发起的抗击疫情心理援助公益热线，我是志愿者，请问有什么可以帮您？”
“通了！通了！听得很清楚，语速语气很重要”小伙伴兴奋地说。我说：“好啊！演习成功，全力以赴准备接听！”我的话音刚落，叮铃铃，我的手机响了，屏幕上出现：“清华北京幸福公益来电”一行字跃入眼帘，这是我设置的热线来电标志，我立即点开接通，把准备好的礼貌问候语镇定地说了一遍，就听对方一个女声说：“我知道你们是北京清华的，我要做心理咨询！”听语气，如此信任清华，如此充满期待，一种责任自豪感感油然而生，我意识到来电者隔屏面对的不是我一个人，不是以往的一个高老师在给人做心理咨询情绪疏导，而是代表着清华大学心理系和北京幸福公益基金会的全体接线员，顿时，我脑子更加清醒了，自己提醒自己：遵从樊富珉老师的教导，要沉着，冷静，语气平和，态度真诚而温暖。一通电话从为何打电话，到如何应对当下焦虑的情绪，如何打发隔离寂寞的时光，如何稳定自己的情绪，电话通了52分钟，根据热线设置，我的第一个热线通话结束了，但是超时了。我只有兴奋并不觉得疲劳。对方年龄和我相仿，我们两个女人随着交流的深入，心贴到了一起，共同的问题，一起分析一起承担。她的倾诉我听着，她的愤怒我接纳，她的疑惑我解答，她的需要我懂得，不知道用的什么心理咨询流派的技术啊，更像是亲人般的贴心的交流与包容，最后对方不舍的说：“谢谢了，我试试新的行动。”听到对方放下电话，我一颗悬着的心放了下来。看着咨询记录本，反思中发现：来电者要的心理咨询竟然是倾诉与表达，而我们能做的除了是倾听！还有就是肯定来电者：“其实你很棒”，所有的资源、所有的力量、只要你自己去利用，你就会了不起！
高玮玲：“早班热线”群主的小故事--疫情下收获了一个‘五四小青年’！
第一排左起：张盛楠 郭翔宇 张瑾
第二排左起：汤渝 温书臣 高印荣
第三排左起：王静 侯蕾 高玮玲
高玮玲在图中九宫格的右下角第9格里，准妈妈。5月3号晚上8点到十点我们专业一、二群结束热线接听工作总结会，在相亲相爱一家人的音乐声中开始，在感恩的心歌曲声中闭幕，高玮玲她代表全体接线员发言时说：“我离预产期还有十来天，自己的发言首先代表了我们这9位战友。2月2号凌晨5点30的时候，我们早班热线9人全部到齐了，可那个时候我们的内心其实是混乱的、慌张的。但是很快我们就开始了各种调试，互相拨打电话，检查线路性能”。。。
我们早班热线的伙伴，都知道玮玲是孕妈妈，2月份高玮玲已经怀孕六个月，成为志愿者接线工作可能是她对胎儿进行的而最好的胎教。接线工作的每一天，玮玲和大家一样，在早班热线群里分享自己的感受以及收获，我们都很敬佩这样的勇敢智慧的准妈妈。在结束工作总结会上，玮玲发言时还提到我要代表早班热线的伙伴们，并且说：“今天刚刚最后接通电话的来访者对我说：“谢谢你的肯定，也谢谢你的支持，让我愿意走出家门”那一刻，不仅是我们的专业起了效果，也是我们作为心理人最自豪的时候，尽管这是个临时包扎，来访者可能还有许多功课要做。”是啊，许许多多的求助者，在我们的鼓励、支持下走出去了，走出了困惑走出了隔离的家。
高玮玲的宝贝似乎知道了妈妈已经全面的完成了自己的任务，小家伙兴奋不已闹着出生啦，第二天，玮玲发言结束十几个小时后，也就是五四青年节，高玮玲的宝贝出生了，是一个为国分忧为妈妈助力到最后一刻的好男儿！我们小组成员为之兴奋和激动，一致称呼这个小家伙“五四奋斗小青年”感谢这对母子疫情下的坚持和努力！我激动的对玮玲说：感谢你的付出，清华心理、北京公益锻炼了你坚强的意志和健康体魄，让你孕育了一个顽强的儿子，可喜可贺！好好休息吧！
镜头三：难舍伙伴（1群9组）
根据热线管理工作要求，管理团队把我们一群分成了10个小组，有利于大家互相学习共同进步。我们是专业一群第九组。一开始是10个人。（以下合照图片）。
我分在一群9组，还被组织领导任命当了小组长。这个任命当时让我受宠若惊但又不自信，因为在这个心理咨询师团队，小组成员不是教授就是博士还有专业的热线接线员，多数来自高校和专业机构，有着极高的素养和专业的理论基础，我是一个一线退休老师，虽然三十五年耕耘在校园，在心理教育和家庭教育以及情绪管理方面做了二十多年的实践研究，咨询个案在数量上超过二千例，总觉得在疫情下做心理卫士还是缺乏直接经验，面对突如其来的问题，恐怕自己做的不够完美，我在小组讨论活动中，发现被任命为副组长的王建老师积极主动、有格局会管理，他是安徽合肥大学的教授，因此，我在私下里邀请他主管组里的事情，我协助他，共同来带领大家一起向前跑，他毫不犹豫地答应了我，我们共同承担起组长的这份责任，不辜负组织团队专家的信任。从上传督导个案、下达管理方案，到传递通知信息、开展小组讨论，他会积极地参与和引领大家，同时默契地配合我，共同引导小组成员讨论交流分享个案问题等事宜。王健教授还是心理学博士生，他有博大宽厚的仁爱之心，在小组里给大家带来极高的安全感和归属感，小组成员充满了对王建教授的信任，他带动着我跃跃欲试慢慢进入了角色。王建教授勇于为小组集体奉献的精神感染了大家，小组里的气氛逐渐活跃起来，大家值班之余或是有特殊个案的时候，就会在小组群里一起探讨，同辈之间的智慧碰撞起来。每次督导会之后，我积极地把自己所闻所想在小组里分享，觉得这样有利于全体成员的进步和提高。接线一个多月过去了，大家有了更加深刻的感受，在王建教授的支持下，我开始大胆站到了小组长的位置，带领大家在ZOOM里进行讨论交流和学习，拍照留念。临近结束热线接听，我还给大家做了一个美篇，记录我们小组共同努力成长的历史足迹，也凝聚了大家深厚的友谊，大家相约：疫情过后去找北京的战友，共庆祝这来之不易的心灵相聚。
一群九组的伙伴们，在得知五月即将结束心理热线援助工作，纷纷说感言做总结，我们难忘清华大学樊富珉教授和彭凯平的专业培训，难忘各位专家的督导和培训，最难忘记的是小组成长的促进者引领者赵丽珠督导老师，我们小组各位成员都写了给她的临别赠言，一表我们的感激之情。
我们一群9组在ZOOM会议室学习讨论的留影
自热线开通以来，我们每人每天轮流值班接线咨询4小时，白天还自愿参加三场近5小时的志愿者培训学习，两周后，改为每人每天值班３小时．我们特别珍惜这次学习和实践机会，利用自己的所学为社会做点贡献，同时更加难得的是能够向一流的专家老师学到更多的心理知识和技能。为了保证完成任务，我放弃了所有爱好与休闲时间，全身心地投入到心理援助热线接线员的工作。＂疫情无情人有情，隔山隔水不隔心＂，这是我们的接线志愿者共同的心声。我们志愿者每天按着系统组织安排的值班时间，全神贯注的守候着无线电波的这一端，倾听每一位来电者的倾诉与求助，用心陪伴，用爱心、责任心帮助来自武汉和全国各地的医护人员以及居家隔离的群众解答和消除疑惑、梳理情绪和放松心情。
对突如其来的疫情给人们带来的焦虑、恐惧、压抑等情绪，给予了真诚的接纳和共情，用同理心和真诚的态度陪伴着各个行业各种角色的来电者，度过了一个个不眠之夜，对一些心理危机，及时联系危机干预团队的专家老师们，进行了及时有效的干预，避免了更大更多的心理伤害，减少了不必要的物质和精神上的损失。
镜头四：温暖的态度比方法重要
记得那是三月初的一天深夜一点多，一个女声哭诉着打进电话，哭声和委屈的倾诉声中，听到她是一个隔离在家跑出家门来的女大学生，疫情的不确定性，给这个涉世之初的女孩子带来了恐慌，她需要温暖她需要安全感。可是疫情下单亲的她显得更加的孤单，加上稚气未脱的青春期情绪，引爆了她心理上寻求被关注的需要，她忽然想起她在学校里被忽视的委屈，内心充满压抑感，极力的寻找她内心的需要---被关注、被肯定、被信任；在哭声中我还了解到，女孩子曾经抑郁过，这次疫情给了她说不出来的压抑感，她需要心理支持。于是我隔屏静静的倾听，用温柔的带着暖意的声音轻轻的对她说：“我在，我在，我一直在，听你哭，哭也是一种宣泄的方式，我理解你的委屈。我希望你回到家中，慢慢说给我听；我欣赏你能在这个时候给我们打来信任的求助电话，你是勇敢和聪明的女孩。此时我和你一样，一样地仰望天空，天是深蓝的；一样地侧耳倾听风声，风轻水静；选个安全的地方坐下来吧，替我拥抱你自己！”在蝴蝶拍的节奏里，我们的心灵共鸣了：我们不孤单，我们在一起，我们会越来越好，因为我们有老百姓放心的政府、我们有威武强大的祖国。时隔二十几天的一个夜晚，电话铃响过之后，我迅速点开接听，随口说到：“您好，我们是清华大学、北京幸福公益基金会联合发起的抗击疫情心理援助公益热线，请问有什么可以帮您？”回话的是一个女生，爽朗而又甜甜的声音，她说：“啊，您好，是您，肯定是您，您能听出来我是谁吗？二十天前我曾经几次哭着拨打这个热线，我听得出您的声音来，您对我说过：“哭是倾诉的一种方式，我真想隔屏抱抱你”我自从那时候起，就想像着哪一天还能再次遇到您，听到您的声音我好舒服啊，今天我终于找到了您，这个夜晚跟以前的时间一样，您在值班，不同的是我，我走出了抑郁！”
我和来电者从人生挫折谈到心理困惑的面对，从感动的事说到感谢的人。我说：“我们要共同感谢清华心理系和北京幸福公益基金会，是她们给大家搭建的心理热线平台，让疫情下受到影响、出现困惑的你我他，得以快速康复，重振精神”。听到对方说“这个热线的人都很好，我拨打了好几次，每次听到的虽然是不同的声音，但是说着同样的话，感到很温暖。今天我意外地又听到了您熟悉的声音，真是有缘啊”是的，我们都要感恩生命中的相遇，珍惜生命，珍惜当下拥有的一切。
回顾三个多月的接线工作，在清华心理幸福公益心理热线接听中，每次电话沟通，我都坚持用最专业的语言和最温暖的语气，安抚受疫情影响的同胞兄弟姐妹的情绪，结合国家政府的政策和采取的措施，帮助大家认清疫情的严重性、可控性，看清疾病的本质，相信科学，相信国家和政府，做好自己能做的，不给政府添麻烦，稳定情绪，照顾好自己就是爱家庭，就是为集体、为国家做贡献。
不论是深夜还是清晨值班接线，我都坚持人不离岗，手不离机，把握心理热线接线员的规则和伦理，认真倾听来电者的求助，不论何种类型的来电都给予了认真的倾听、陪伴、共情和资源提供，让每一位来电者都能看到国家政府的关怀备至，能够感受到＂人间有爱，我不孤单＂战疫情，送真情，隔山隔水不隔心，我用真诚的态度温暖安抚打来热线的每一位同胞。
镜头五：暖心热线
我们的清华心理幸福公益心理援助热线设置极致的人性化，当求助者和接线员心灵沟通的时候，无论出现什么危机和意外情况工作人员一直在给连接服务，提供资源和支持，从没有怠慢。随着时间推移，心理问题多而复杂，很多时候热线通话会超时，我们的工作人员会耐心等待转接下一班的值班号码，接线24小时轮流值班，无人空岗只有抢占岗位，虽然辛苦，但是每一位志愿者都无怨无悔，干劲十足，总怕因为自己一个小小的失误影响到信任清华的来电者情绪，尽所能求完美，顾不得休息和吃喝，把来电者的利益放在第一位。我们的督导老师听到、看到、关心也到，在督导课上，各位督导老师在专业课程和技能传授的同时，还增加了无微不至的提醒：接线员也要在帮助别人的同时关照自己．学会爱自己才能去爱别人！这句话在我接线工作完成3个月后，尤其显得珍贵，此时我结束热线值班一周多了，但还保持着一个习惯行为：每天早上会去群里看工作人员的组织号令，值日安排；夜晚会在电脑前手机上看一会，似乎在寻找什么，心里还时牵挂着隔屏的那些共情过的同胞们，心理默默的问：你们还好吗？再看看群里，工作人员提前一周多、三周多的时间，给予人们做结束热线援助工作的心理准备。清华大学心理系和北京幸福公益组织技术团队人员，为大家制作发放接线时长证书，制作”最美云上逆行者”视频照片，征集疫情期间发生的动人故事和难忘时刻的记录文章，增加大家的自豪感和价值感使命感。
目前，“抗击疫情心理援助热线”项目已经成为国家卫健委官方颁布的面向全国的11条心理援助热线电话之一，为这场没有硝烟的战疫助力加油助威。
我坦然地接受，虽然难舍但是值得纪念的心理援助热线志愿者工作。翻阅昨天的笔记，继续今天为社会为人民心理服务的新使命。
我作为心理人，三个月没有出过家门“宅”在家中用无线电波传真情。
利用所学，发现危机巧干预；不忘初心，心系武汉做贡献。
遇上难题，求助督导多沟通；牢记使命，情牵人民解危难。
疫情不仅影响到很多行业的各个角色人物的心理，我们心理人自己也在经历着一场前所未有的重大考验。所幸有经验丰富的樊富珉、彭凯平教授专家团队的引领与护航，每天在线培训达5小时，每周线上督导四小时以上，各位专家教授倾囊相助，给与心理援助接线员工作上的具体到位的指导，同时激发每位接线员的潜能；危机干预团队，不分昼夜时刻坚守，化解风险，干预危机，上下联动，解决当下遇到的新问题；每天在专业群里，管理团队的老师时刻在鼓励和引领，工作人员不辞辛苦地时时刻刻在用心呵护着我们，暖心地提醒我们的作息和换班时间；因为有了这样科学系统而专业的领导管理团队，我们才得以实战中得到锻炼并提高自信与能力。
镜头六：我的感恩与感动
我在抗击疫情心理援助热线接听的３个月里，我共接听到求助来电６６个，上线时间204小时，接受督导20小时，参加培训100场，手写咨询笔记十多万字。我在日记中写道：
（一）
疫情无情人有情，
来电求助手足情，
耐心聆听稳情绪，
驱走阴霾见光明。
（二）
专家把关传授真经，
督导压阵锤炼真功。
疫情肆虐重压不跨，
举国同心共克时艰。
说到专家传授真经，特别感恩樊富珉教授，她多场次给我们做了专业的热线接听伦理和技术培训，她的一句：“温暖的态度胜过无数的心理技术”让我们在第一次接听热线之时醍醐灌顶，实践证明，这就是真理！我所学过的几十种心理学流派的理论和技术，在接听热线电话的时候所用无几，唯一不能缺少的就是真诚耐心的倾听，温暖关怀的话语，真情友善的陪伴！更难忘彭凯平教授远洋隔离中给我们真诚的授课传递福流，把积极心理学的温暖幸福之流洒向每个人心中。
说到督导压阵，感恩张焰、张黎黎、张秀琴、苏细清、赵丽珠和张英俊等督导老师的缜密语言和娴熟的技术指导，让我们遇到的新问题得以释然。值得一提的是我们在最初的几次督导课上，不知道如何把督导老师给与的资源利用起来，更多的是在自我找不足、倾诉自己工作的不够完美的心理，为自己不能为来电者服务更多而遗憾。洞察力极强的赵丽珠老师，用她那饱含深情而又温暖轻柔的话语，慢慢启发引领我们：看到自己也是疫情影响下的普通人，要勇于接纳并不完美的自己，去看到自己的努力，去发现自己的优势，去发挥自己的最擅长！在督导课上，她对大家的付出一一给予了中肯的评价，让我变得更加自信的是她的一句话：“你已经做得很好了！”是她把我们大家的关注引到了积极心理学的道路上，让我们学有收获做有方向，每周都在期待赵老师带领我们交流感恩、进步、收获！
在此，我代表我们专业一群九组的伙伴，对赵丽珠督导老师的倾情奉献表示感谢！对以樊富珉、彭凯平专家为首的专家团队全体教授、老师的倾心付出表示衷心的感谢！
疫情即将结束，我们的“抗击疫情心理援助公益热线”即将画上一个完美的句号。举国上下欢呼庆祝，祖国强大，人民自豪安康！四海神州奔腾雀跃，建设祖国，我们一马当先。
牢记清华精神--厚德载物，铭记幸福公益宗旨--－为民服务，带着时代赋予的能量，向着祖国需要的地方再出发！
